Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Atualizado 1 month ago por Rafael Lima

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o documento que define, em termos mensuráveis e claros, o nível de serviço esperado pelo usuário quando da utilização da Plataforma disponibilizada pela Boleto Simples, no que diz respeito à disponibilidade e qualidade dos serviços prestados.

Disponibilidade dos Serviços

A disponibilidade aqui tratada refere-se ao tempo de disponibilidade dos servidores da Boleto Simples, ou seja, tempo que estarão acessíveis e em funcionamento, os quais serão medidos por meio de indicador percentual ao longo do mês em que o serviço é prestado.

Fica estabelecido pela Boleto Simples que seus serviços e servidores estarão disponíveis mensalmente, em média, 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do tempo, excluindo manutenção programada.

A disponibilidade e a situação dos serviços são monitorados e podem ser visualizados publicamente em https://status.boletosimples.com.br

Não será contabilizado como interrupção, toda manutenção da plataforma e dos serviços acima citados, com comunicação prévia de 15 (quinze) dias de antecedência.

Suporte

O suporte à Plataforma é fornecido pela Boleto Simples de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, em dias úteis. Como nos finais de semana e feriados nacionais não há atendimento, responderemos às dúvidas enviadas no início do próximo dia útil.

O suporte é realizado pelos seguinte canais:

Email: suporte@boletosimples.com.br

Telefone: 3003-0386 (sem DDD)

Chat: (ícone azul no canto inferior direito da tela)

A equipe de suporte da Boleto Simples usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.

 

Categoria

Descrição

Tempo de resposta

Dúvidas

Qualquer dúvida sobre o sistema ou o serviço

2 dias úteis

Assistência

Ajuda para utilizar recursos da plataforma

2 dias úteis

Problema

Plataforma apresenta inconsistência ou mal funcionamento em algum recurso

8 horas úteis

Indisponibilidade

Servidores ou aplicação indisponível

4 horas corridas

 

O tempo para a solução do problema pode variar de acordo com a complexidade dele. 

Informações e Dúvidas

Se você tem qualquer dúvida sobre esse Acordo de Nível de Serviço (SLA) ou sobre as práticas adotadas no Boleto Simples, envie um e-mail para: suporte@boletosimples.com.br.


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